sábado, 8 de mayo de 2010
jueves, 6 de mayo de 2010
8. SERVICIO AL CONSUMIDOR/CLIENTE/SOLIDARIO Y RESPONSABLE
En este último apartado de nuestro trabajo sobre el Ipad, trataremos el tema del servicio al consumidor/cliente tanto desde el punto de vista logístico, como de calidad y de gestión al cliente.
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas que cuyo objeto de su actividad es la venta de productos o servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
La atención al cliente es el nexo de unión tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la presentación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento del servicio, etc... se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y todo el personal.
A continuación, encontraremos el desarrollo de los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las “buenas prácticas” actuales.
8.2 Marco teórico
El servicio al cliente puede ser definido, en un servicio amplío, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente, a menudo, se confunde con el de satisfacción del cliente el cual abarca una elementos más amplios.
El nivel del servicio al cliente esta directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.
Elementos del servicio al cliente
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:
El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos como “servicio al cliente durante la venta”: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transportes, envíos y entregas, etc. Para ello es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena d suministro.
El servicio post-venta
Este servicio incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta. Asimismo, incluye el servicio llamado “logística inversa” que consiste en el flujo de materiales retornados y su packaging, incluyendo la final disposición de los objetos retornados.
El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generador de ingresos futuros.
Importancia del servicio al cliente
- Fidelización del cliente
- Output de la cadena de suministro
- Elemento diferenciador
Buenas prácticas
- Mejora continua de procesos
La mejora continua de procesos de la cadena de suministro son aspectos claves para la optimización del servicio al cliente.
- Optimización del coste y del servicio
El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.
Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas maximizará el valor al consumidor final.
- Establecimiento de indicadores de gestión (KPI's)
Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permitan a la dirección la toma de decisiones. Alguno de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son:
* Índice del servicio
* Índice de insatisfacción
* Índice del rechazo
* Índice de litigios
* % de pedidos entregados
* Plazo medio de entrega
* % de pedidos que satisfacen completamente
* % de devoluciones de cliente por daños,
errores y entrega fuera de plazo.
* Plazo medio de resolución de incidencias
- Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente = percepción del cliente/ necesidades y expectativas
Resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en un sistema que permita mejor continuamente la calidad del servicio.
Las 4 prioridades fundamentales:
¬ Plena satisfacción del cliente (como prioridad absoluta)
¬ La calidad es lo primero (como factor estratégico clave)
¬ Mejora continúa de los procesos (como prioridad operativa en toda la empresa)
¬ Compromiso de todos los empleados (como única vía posible)
La medición y evaluación de la percepción real de los diferentes tipos de clientes frente a las expectativas, permitirá a la compañía:
¬ Conocer el nivel de satisfacción del cliente por el servicio recibido
¬ Conocer las deficiencias existentes en la prestación del servicio
Sistemas de medición de la satisfacción del cliente:
> Mecanismos de medición indirecta de satisfacción del cliente:
¬ Sistema de quejas y reclamaciones
¬ Buzón de sugerencias
¬ Reuniones periódicas con clientes
> Mecanismos de medición directa de satisfacción del cliente (son más eficaces):
¬ Entrevistas cualitativas / Focus groups
¬ Cuestionarios de satisfacción
- Sistema de gestión de incidencias
Permite controlar el volumen y procedencia de las incidencias así como los responsables y plazos medios de resolución, lo que facilita su erradicación y reafirma la cultura de calidad del servicio y mejora continua.
Los componentes básicos de un sistema de gestión de incidencias son:
¬ Pronta identificación
¬ Adecuado registro y comunicación
¬ Eficiente resolución
¬ Análisis causal y acciones para su erradicación
Los beneficios inherentes en todo sistema de gestión de incidencias, y que redundan en un mejor servicio al cliente son los siguientes:
¬ Pronta identificación y tipificación de las incidencias
¬ Análisis de las causas de origen
¬ Rapidez en la resolución, información y responsables identificados
¬ Implantación de acciones correctoras para la erradicación de las incidencias
¬ Conocimiento de manera sistemática de los volúmenes, tipología, tiempo de resolución de
incidencias
8.3. Aplicación al producto
Servicio al cliente
Para realizar una venta, sea cual sea el producto, es esencial el servicio al cliente ya que se refiere a la gestión y la efectividad de la cadena de suministro y cuánto más efectiva sea esa cadena mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.
Para ello se deberá conocer la política marcada en materia de servicio al cliente.
En este caso, la venta deberá ser muy detallada al ser un producto nuevo y para que el cliente sepa bien las posibles funciones del producto, los tipos, su uso, el mantenimiento, el precio, la calidad, etc.
Pero este servicio no solo consiste en la venta del producto sino también en la post-venta. La reparación, el mantenimiento, etc. del Ipad serían algunas de las funciones que abarcaría.
Por ejemplo, en el caso de que el producto fuera defectuoso poder cambiarlo o devolver el dinero, o si se estropea dar una solución rápida y efectiva, y si puede ser sin poner muchos inconvenientes y sin dar la contraria al cliente.
Una forma para saber el nivel de satisfacción que tiene el cliente es haciéndole una encuesta, eso sí, realizadas por personal externo de la empresa para que no exista el factor intimidación. Y poder de esa manera implantar mejoras que ayuden al servicio del cliente. También deberá tener, la empresa, un canal de atención al cliente bien identificado y flexible de horarios para que el consumidor pueda presentar una reclamación o queja cuando se presente el caso.
Servicio de Atención al Cliente
- El cliente siempre tiene la razón.
- Al cliente se le tratará de Usted.
- El empleado deberá ser cordial y agradable.
- No se le hará esperar al cliente.
- No se quedará con dudas sobre el producto o lo relacionado a ello.
8.4. Conclusión
Como conclusión extraemos que el servicio al cliente es muy importante para realizar una venta ya que es importante que el cliente se sienta bien durante todo el proceso y resuelva todas sus dudas respecto el producto deseado.
Este servicio trata de satisfacer al cliente tanto antes de la venta, como en ella y en la post-venta. Para lograr este objetivo, los empleados, deberán adecuarse a la política de cliente de servicio y a sus formalidades.
martes, 4 de mayo de 2010
7.2 APRENDIZAJE Y PARTICIPACIÓN DEL CONSUMIDOR
7.2.1 Presentación y objetivos específicos
En este tema nos centramos en la capacidad innata que tiene la persona por aprender y participar. Esta característica fundamental se da desde el mismo momento en que el individuo es engendrado y que se va desarrollando a lo largo de su vida.
Los conductistas afirman que el aprendizaje es el resultado de un proceso de relación entre el estímulo y su respuesta, de tal manera que es el entorno quien programa nuestro saber. Por otro lado, los científicos del conocimiento sostienen que el aprendizaje es el resultado de un proceso lógico y mental que tiene su punto de partida en el cerebro de la persona, quien de alguna manera procesa la información que a él le llega.
Esta contradicción de cómo el consumidor aprende resulta de gran importancia para los profesionales del márketing, ya que de la manera de llegar al consumidor con la publicidad dependerá el comportamiento del consumidor y la fidelidad de compra de bienes, servicios o ideas. Pese a que exista esta disputa todavía no resuelta, las proposiciones de ambas teorías, la conductista y la cognoscitiva, permiten a los profesionales diseñar los mensajes que han de llegar a los consumidores y que les influencian en su decisión de compra.
A continuación ofreceremos mucha información que nos puede ser de mucho interés ya que nos va a permitir conocer nuestro propio sistema de aprendizaje y orientar el aprendizaje del resto de personas consideradas como público objetivo.
7.2.2 Marco teórico
Definición y características del aprendizaje
Desde el márketing, se entiende como aprendizaje del consumidor aquel proceso por medio del cual las personas adquieren el conocimiento y la experiencia de compra y de consumo presente y de futuro. Esta definición resalta una serie de elementos que aseguran el aprendizaje como son :
* El de tratarse de un proceso de innovación y de cambio
* A lo largo del tiempo
* Por medio de mecanismos varios como la lectura, la observación, la experiencia y la interrelación humana y ambiental.
El aprendizaje no siempre es el resultado buscado intencionadamente, sino que en muchas casos es el resultado ocasional de la vida sujeta al cambio y a la contingencia.
Las condiciones básicas del aprendizaje abarcan una serie de elementos sin los cuales el aprendizaje es imposible, especialmente en lo que se refiere a la solución de problemas dentro de situaciones complejas, no así al resultado de ciertas respuestas sencillas. Los principales elementos son:
- LA MOTIVACION
- EL ESTIMULO
- LA RESPUESTA
- EL REFUERZO
Teoría conductista del aprendizaje
Recibe este nombre por sostener que el aprendizaje es el resultado de unas respuestas observables ante una serie de estímulos externos. Vamos a analizar dos tipos de aprendizaje conductista:
* EL CONDICIONAMIENTO CONDICIONADO O CLASICO o de PAVLOV, autor del mismo, consiste en que una persona puede ser conducida a un aprendizaje a partir de un estímulo relacionado con otro que produce una respuesta conocida sirve para producir la misma respuesta por sí misma. El siguiente cuadro tiene como objetivo explicar dicho proceso de aprendizaje:
1.estímulos acoplados
OLOR A COMIDA --------------------> ENSALIVACION
2.estimulo condicionado
MÚSICA ROCK -----------------------> ENSALIVACIÓN
Para que algún tipo de condicionamiento fuese operativo y consistente deberá cumplir una serie de requisitos:
1.UNA REPETICION DEL ESTIMULO lo suficientemente numerosa que haga posible el aprendizaje.
2.La LEY DE LOS TRES GOLPES sostiene que el número óptimo de exposiciones es de tres, una para hacer conscientes a los consumidores del producto, otra para resaltar lo relevante del producto, y la tercera para recordarles los beneficios del tal producto.
3.La GENERALIZACION DEL ESTIMULO, para asegurar un incremento del aprendizaje.
4.La CAPACIDAD DISCRIMINATORIA DEL ESTIMULO, la cuál selecciona un estímulo concreto de entre otros similares, que ayude al consumidor a aprender la base de lo que será una marca.
* EL CONDICIONAMIENTO INSTRUMENTAL o de F.SKINNER que es su fundador, mantiene que una gran parte del aprendizaje tiene lugar al intentar el individuo gestionar su relación con el entorno con el objetivo de obtener resultados favorables, los cuales se obtienen por medio de un proceso de ensayo / error durante el cual una decisión del individuo da como resultado último una respuesta más favorecedora que el resto de decisiones. La recompensa obtenida actúa como refuerzo del comportamiento realizado que se considera como instrumental al enseñar al individuo un comportamiento concreto que le proporciona más control sobre el resultado que se considera placentero.
SKINNER distinguió dos tipos de recompensa o de refuerzo que influyen sobre las probabilidades de que una persona reproduzca una respuesta aprendida. Es REFUERZO POSITIVO cuando la recompensa asegura la probabilidad de una respuesta concreta y esperada, mientras que es REFUERZO NEGATIVO cuando el resultado esperado se presenta negativo para la persona lo que le induce a evitar la respuesta.
Los comportamientos aprendidos por refuerzo están sujetos a la disminución e incluso a la extinción de la respuesta si no se continúa con el refuerzo o si se hace de vez en cuando.
- TEORIA DEL APRENDIZAJE COGNITIVO/SOLUCION DE PROBLEMAS
La teoría humanista/cognitiva defiende que existe un tipo de aprendizaje basado en la capacidad mental de la persona y que se denomina aprendizaje cognitivo. Mantiene que el aprendizaje típicamente humano reside en la capacidad de solucionar sus problemas internos y externos. Para ello necesita poner en marcha todo un proceso completo y complejo de gestión de la información, donde juega un papel primordial la motivación del sujeto y la calidad de la información.
EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, constituye el eje central del conocimiento humanista, y consiste en que la mente humana, recibe la información, la almacena en la memoria y la recupera para tomar una decisión.
Este procesamiento de la información se realiza por etapas y para ello deben existir "almacenes o archivos" separados donde la información permanezca almacenada hasta que sea procesada. Desde esta perspectiva LA ESTRUCTURA DE LA MEMORIA se compone de tres tipos de almacenes:
* ALMACEN SENSORIAL
* ALMACEN A CORTO PLAZO
* ALMACEN A LARGO PLAZO
· EL PROCESO DE LA MEMORIA se desarrolla mediante cuatro mecanismos:
1. ENSAYO
2. CODIFICACION
3. ALMACENAJE
4. RECUPERACION
- TEORIA DE LA PARTICIPACIÓN
Supone un nuevo intento de explicar el aprendizaje del consumidor y se basa en la teoría de la separación del cerebro, es decir en el hecho demostrado de que cada hemisferio derecho e izquierdo se especializan en los tipos de información que procesan. El hemisferio izquierdo es responsable de las actividades mentales relacionadas con el leer y el hablar y por consiguiente la información le llega por medio de imágenes mentales, originando la personalidad racional, activa y realista. Por el contrario, el hemisferio derecho se ocupa de la información no verbal y de carácter pictórico, reforzando la personalidad emocional, impulsiva.
A partir de la lateralización hemisferial, el consumidor cuando procesa información por la parte derecha del cerebro lo hace de forma pasiva y sin participación activa, así la televisión es un medio de baja participación. Los anuncios impresos activan el lado izquierdo del cerebro por medio de la lectura, la conversación y por consiguiente son las revistas, los catálogos y las revistas los medios de alta participación.
Para terminar este apartado se impone admitir que no existe una sola teoría que explique exhaustivamente el cómo el consumidor aprende o procesa la información, sino que existen varias teorías que conjuntamente se complementan en la explicación del aprendizaje del consumidor, por lo que en la práctica se deben tener en cuenta para ser eficaces y eficientes.
7.2.3 Aplicación al producto elegido
Como bien definíamos, anteriormente, el aprendizaje es el resultado ocasional de una vida sujeta al cambio y a la contingencia. Y realmente esto es lo que sucede, el aprendizaje de una persona se lleva a cabo por los continuos cambios que se dan en los productos que van apareciendo, a veces de forma imprevista, en los distintos mercados.
Existen diversos elementos sin los cuales sería imposible el aprendizaje. En primer lugar tenemos la motivación, en este sentido los productores del Ipad mediante la publicidad buscaran mostrarnos que este producto es el que realmente satisface nuestras necesidades y nos ayuda a conseguir aquellos objetivos que queremos conseguir. Una de las motivaciones que nos ofrece Apple respecto a el Ipad es que podemos transportarlo fácilmente y por lo tanto lo podemos utilizar donde y cuando lo queramos. Otro elemento que encontramos es el estímulo, en este caso Apple nos estimula mediante la presentación que hace del Ipad, mediante la publicidad, las imágenes utilizadas, etc. Los estímulos son válidos para encauzar los impulsos del consumidor cuando son consecuentes con sus expectativas, por lo que la empresa evita que dichos estímulos no frustren sus expectativas. A continuación, encontramos otro elemento principal del aprendizaje, la respuesta, es decir la reacción del consumidor ante el impulso. De esto depende que se refuerce la fidelidad del cliente por el producto o por la marca, en este caso por el Ipad o por Apple. Y por último, encontramos el refuerzo, esto nos dice que si el Ipad cumple con todo lo publicitado y con todas la expectativas esperadas conseguirá que los consumidores adquieran muchos Ipad.
Ahora pasaremos a hablar de los dos tipos de aprendizaje conductista, por un lado tenemos el condicionamiento condicionado y por otro tenemos el condicionamiento instrumental. El condicionamiento condicionado lo que no hace es que si en la publicidad de nuestro Ipad ponemos una música o imagen, cada vez que escuchemos o veamos dicha música o imagen inconscientemente estaremos pensando en el Ipad. Este tipo de condicionamiento también lo podemos ver plasmado cuando estamos viendo el menú principal de un I-phone, a simple vista vemos que goza de gran parecido con el menú del Ipad, y esto nos hace que el producto se nos venga a la mente inmediatamente. Por otro lado hablamos del condicionamiento instrumental, el cual consiste en realizar una búsqueda entre varios productos que realicen funciones similares y escoger el que mejor se adapte a nuestras características. De alguna manera este tipo de condicionamiento interesa más a los profesionales de la venta, en este caso a los fabricantes del Ipad es decir a la empresa Apple, ya que explica mejor la forma en que los consumidores aprenden a decidir sobre los productos a partir de una búsquedade información anterior a la decisión.
A continuación analizaremos la teoría del aprendizaje cognitivo o también llamado solución del problema. Como bien hemos mencionado, anteriormente, el procesamiento de la información es el eje central del conocimiento humanista el cual consiste en recibir la información en la memoria, almacenarla y recuperarla. Contamos con tres tipos de almacenes en la estructura de la memoria, a la empresa Apple le conviene más utilizar los almacenes sensoriales y los almacenes a largo plazo, ya que con ellos conseguirá tener más repercusión en el interior del consumidor.
Finalmente, nos encontramos con la teoría de la participación la cual nos dice que el aprendizaje se divide en dos zonas el hemisferio izquierdo y el hemisferio derecho. El hemisferio izquierdo es el que capta la información mediante el hecho de leer y hablar, como en este caso sería toda la información escrita que Apple pone a nuestra disposición en su página web sobre los componentes del Ipad. Por el contrario, el hemisferio derecho se basa en la información no verbal y de carácter pictórico reforzando la personalidad emocional del producto, así podemos ver como Apple pone a nuestra disposición un sin fin de imágenes del Ipad, para que veamos el gran diseño con el que cuenta.
7.2.4 Conclusión
Así pues, en este subapartado del tema 7 hemos podido ver que podemos estudiar el aprendizaje del consumidor desde distintos puntos de vista, y también que para poder entenderlo y analizarlo no basta con hacerlo desde un solo punto de vista sino que se ha de tener en cuenta las diversas formas existentes. Hemos visto también como existen una serie de elementos fundamentales que sin ellos seria imposible que se diera el aprendizaje del consumidor.
En el siguiente apartado nos centraremos y analizaremos el tema del servicio al consumidor/cliente/solidario y responsable.
En este tema nos centramos en la capacidad innata que tiene la persona por aprender y participar. Esta característica fundamental se da desde el mismo momento en que el individuo es engendrado y que se va desarrollando a lo largo de su vida.
Los conductistas afirman que el aprendizaje es el resultado de un proceso de relación entre el estímulo y su respuesta, de tal manera que es el entorno quien programa nuestro saber. Por otro lado, los científicos del conocimiento sostienen que el aprendizaje es el resultado de un proceso lógico y mental que tiene su punto de partida en el cerebro de la persona, quien de alguna manera procesa la información que a él le llega.
Esta contradicción de cómo el consumidor aprende resulta de gran importancia para los profesionales del márketing, ya que de la manera de llegar al consumidor con la publicidad dependerá el comportamiento del consumidor y la fidelidad de compra de bienes, servicios o ideas. Pese a que exista esta disputa todavía no resuelta, las proposiciones de ambas teorías, la conductista y la cognoscitiva, permiten a los profesionales diseñar los mensajes que han de llegar a los consumidores y que les influencian en su decisión de compra.
A continuación ofreceremos mucha información que nos puede ser de mucho interés ya que nos va a permitir conocer nuestro propio sistema de aprendizaje y orientar el aprendizaje del resto de personas consideradas como público objetivo.
7.2.2 Marco teórico
Definición y características del aprendizaje
Desde el márketing, se entiende como aprendizaje del consumidor aquel proceso por medio del cual las personas adquieren el conocimiento y la experiencia de compra y de consumo presente y de futuro. Esta definición resalta una serie de elementos que aseguran el aprendizaje como son :
* El de tratarse de un proceso de innovación y de cambio
* A lo largo del tiempo
* Por medio de mecanismos varios como la lectura, la observación, la experiencia y la interrelación humana y ambiental.
El aprendizaje no siempre es el resultado buscado intencionadamente, sino que en muchas casos es el resultado ocasional de la vida sujeta al cambio y a la contingencia.
Las condiciones básicas del aprendizaje abarcan una serie de elementos sin los cuales el aprendizaje es imposible, especialmente en lo que se refiere a la solución de problemas dentro de situaciones complejas, no así al resultado de ciertas respuestas sencillas. Los principales elementos son:
- LA MOTIVACION
- EL ESTIMULO
- LA RESPUESTA
- EL REFUERZO
Teoría conductista del aprendizaje
Recibe este nombre por sostener que el aprendizaje es el resultado de unas respuestas observables ante una serie de estímulos externos. Vamos a analizar dos tipos de aprendizaje conductista:
* EL CONDICIONAMIENTO CONDICIONADO O CLASICO o de PAVLOV, autor del mismo, consiste en que una persona puede ser conducida a un aprendizaje a partir de un estímulo relacionado con otro que produce una respuesta conocida sirve para producir la misma respuesta por sí misma. El siguiente cuadro tiene como objetivo explicar dicho proceso de aprendizaje:
1.estímulos acoplados
OLOR A COMIDA --------------------> ENSALIVACION
2.estimulo condicionado
MÚSICA ROCK -----------------------> ENSALIVACIÓN
Para que algún tipo de condicionamiento fuese operativo y consistente deberá cumplir una serie de requisitos:
1.UNA REPETICION DEL ESTIMULO lo suficientemente numerosa que haga posible el aprendizaje.
2.La LEY DE LOS TRES GOLPES sostiene que el número óptimo de exposiciones es de tres, una para hacer conscientes a los consumidores del producto, otra para resaltar lo relevante del producto, y la tercera para recordarles los beneficios del tal producto.
3.La GENERALIZACION DEL ESTIMULO, para asegurar un incremento del aprendizaje.
4.La CAPACIDAD DISCRIMINATORIA DEL ESTIMULO, la cuál selecciona un estímulo concreto de entre otros similares, que ayude al consumidor a aprender la base de lo que será una marca.
* EL CONDICIONAMIENTO INSTRUMENTAL o de F.SKINNER que es su fundador, mantiene que una gran parte del aprendizaje tiene lugar al intentar el individuo gestionar su relación con el entorno con el objetivo de obtener resultados favorables, los cuales se obtienen por medio de un proceso de ensayo / error durante el cual una decisión del individuo da como resultado último una respuesta más favorecedora que el resto de decisiones. La recompensa obtenida actúa como refuerzo del comportamiento realizado que se considera como instrumental al enseñar al individuo un comportamiento concreto que le proporciona más control sobre el resultado que se considera placentero.
SKINNER distinguió dos tipos de recompensa o de refuerzo que influyen sobre las probabilidades de que una persona reproduzca una respuesta aprendida. Es REFUERZO POSITIVO cuando la recompensa asegura la probabilidad de una respuesta concreta y esperada, mientras que es REFUERZO NEGATIVO cuando el resultado esperado se presenta negativo para la persona lo que le induce a evitar la respuesta.
Los comportamientos aprendidos por refuerzo están sujetos a la disminución e incluso a la extinción de la respuesta si no se continúa con el refuerzo o si se hace de vez en cuando.
- TEORIA DEL APRENDIZAJE COGNITIVO/SOLUCION DE PROBLEMAS
La teoría humanista/cognitiva defiende que existe un tipo de aprendizaje basado en la capacidad mental de la persona y que se denomina aprendizaje cognitivo. Mantiene que el aprendizaje típicamente humano reside en la capacidad de solucionar sus problemas internos y externos. Para ello necesita poner en marcha todo un proceso completo y complejo de gestión de la información, donde juega un papel primordial la motivación del sujeto y la calidad de la información.
EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, constituye el eje central del conocimiento humanista, y consiste en que la mente humana, recibe la información, la almacena en la memoria y la recupera para tomar una decisión.
Este procesamiento de la información se realiza por etapas y para ello deben existir "almacenes o archivos" separados donde la información permanezca almacenada hasta que sea procesada. Desde esta perspectiva LA ESTRUCTURA DE LA MEMORIA se compone de tres tipos de almacenes:
* ALMACEN SENSORIAL
* ALMACEN A CORTO PLAZO
* ALMACEN A LARGO PLAZO
· EL PROCESO DE LA MEMORIA se desarrolla mediante cuatro mecanismos:
1. ENSAYO
2. CODIFICACION
3. ALMACENAJE
4. RECUPERACION
- TEORIA DE LA PARTICIPACIÓN
Supone un nuevo intento de explicar el aprendizaje del consumidor y se basa en la teoría de la separación del cerebro, es decir en el hecho demostrado de que cada hemisferio derecho e izquierdo se especializan en los tipos de información que procesan. El hemisferio izquierdo es responsable de las actividades mentales relacionadas con el leer y el hablar y por consiguiente la información le llega por medio de imágenes mentales, originando la personalidad racional, activa y realista. Por el contrario, el hemisferio derecho se ocupa de la información no verbal y de carácter pictórico, reforzando la personalidad emocional, impulsiva.
A partir de la lateralización hemisferial, el consumidor cuando procesa información por la parte derecha del cerebro lo hace de forma pasiva y sin participación activa, así la televisión es un medio de baja participación. Los anuncios impresos activan el lado izquierdo del cerebro por medio de la lectura, la conversación y por consiguiente son las revistas, los catálogos y las revistas los medios de alta participación.
Para terminar este apartado se impone admitir que no existe una sola teoría que explique exhaustivamente el cómo el consumidor aprende o procesa la información, sino que existen varias teorías que conjuntamente se complementan en la explicación del aprendizaje del consumidor, por lo que en la práctica se deben tener en cuenta para ser eficaces y eficientes.
7.2.3 Aplicación al producto elegido
Como bien definíamos, anteriormente, el aprendizaje es el resultado ocasional de una vida sujeta al cambio y a la contingencia. Y realmente esto es lo que sucede, el aprendizaje de una persona se lleva a cabo por los continuos cambios que se dan en los productos que van apareciendo, a veces de forma imprevista, en los distintos mercados.
Existen diversos elementos sin los cuales sería imposible el aprendizaje. En primer lugar tenemos la motivación, en este sentido los productores del Ipad mediante la publicidad buscaran mostrarnos que este producto es el que realmente satisface nuestras necesidades y nos ayuda a conseguir aquellos objetivos que queremos conseguir. Una de las motivaciones que nos ofrece Apple respecto a el Ipad es que podemos transportarlo fácilmente y por lo tanto lo podemos utilizar donde y cuando lo queramos. Otro elemento que encontramos es el estímulo, en este caso Apple nos estimula mediante la presentación que hace del Ipad, mediante la publicidad, las imágenes utilizadas, etc. Los estímulos son válidos para encauzar los impulsos del consumidor cuando son consecuentes con sus expectativas, por lo que la empresa evita que dichos estímulos no frustren sus expectativas. A continuación, encontramos otro elemento principal del aprendizaje, la respuesta, es decir la reacción del consumidor ante el impulso. De esto depende que se refuerce la fidelidad del cliente por el producto o por la marca, en este caso por el Ipad o por Apple. Y por último, encontramos el refuerzo, esto nos dice que si el Ipad cumple con todo lo publicitado y con todas la expectativas esperadas conseguirá que los consumidores adquieran muchos Ipad.
Ahora pasaremos a hablar de los dos tipos de aprendizaje conductista, por un lado tenemos el condicionamiento condicionado y por otro tenemos el condicionamiento instrumental. El condicionamiento condicionado lo que no hace es que si en la publicidad de nuestro Ipad ponemos una música o imagen, cada vez que escuchemos o veamos dicha música o imagen inconscientemente estaremos pensando en el Ipad. Este tipo de condicionamiento también lo podemos ver plasmado cuando estamos viendo el menú principal de un I-phone, a simple vista vemos que goza de gran parecido con el menú del Ipad, y esto nos hace que el producto se nos venga a la mente inmediatamente. Por otro lado hablamos del condicionamiento instrumental, el cual consiste en realizar una búsqueda entre varios productos que realicen funciones similares y escoger el que mejor se adapte a nuestras características. De alguna manera este tipo de condicionamiento interesa más a los profesionales de la venta, en este caso a los fabricantes del Ipad es decir a la empresa Apple, ya que explica mejor la forma en que los consumidores aprenden a decidir sobre los productos a partir de una búsquedade información anterior a la decisión.
A continuación analizaremos la teoría del aprendizaje cognitivo o también llamado solución del problema. Como bien hemos mencionado, anteriormente, el procesamiento de la información es el eje central del conocimiento humanista el cual consiste en recibir la información en la memoria, almacenarla y recuperarla. Contamos con tres tipos de almacenes en la estructura de la memoria, a la empresa Apple le conviene más utilizar los almacenes sensoriales y los almacenes a largo plazo, ya que con ellos conseguirá tener más repercusión en el interior del consumidor.
Finalmente, nos encontramos con la teoría de la participación la cual nos dice que el aprendizaje se divide en dos zonas el hemisferio izquierdo y el hemisferio derecho. El hemisferio izquierdo es el que capta la información mediante el hecho de leer y hablar, como en este caso sería toda la información escrita que Apple pone a nuestra disposición en su página web sobre los componentes del Ipad. Por el contrario, el hemisferio derecho se basa en la información no verbal y de carácter pictórico reforzando la personalidad emocional del producto, así podemos ver como Apple pone a nuestra disposición un sin fin de imágenes del Ipad, para que veamos el gran diseño con el que cuenta.
7.2.4 Conclusión
Así pues, en este subapartado del tema 7 hemos podido ver que podemos estudiar el aprendizaje del consumidor desde distintos puntos de vista, y también que para poder entenderlo y analizarlo no basta con hacerlo desde un solo punto de vista sino que se ha de tener en cuenta las diversas formas existentes. Hemos visto también como existen una serie de elementos fundamentales que sin ellos seria imposible que se diera el aprendizaje del consumidor.
En el siguiente apartado nos centraremos y analizaremos el tema del servicio al consumidor/cliente/solidario y responsable.
7. 1. LA PUBLICIDAD Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
7.1.1 Presentación y objetivos específicos
En este apartado se analiza el tema de la comunicación publicitaria como un mecanismo por medio del cual el consumidor recibe la información y es influenciado en su comportamiento de compra.
Este tema es importante ya que la publicidad constituye una barrera de entrada en el mercado, ya que es un exponente claro de la competencia de capitales.
A lo largo del trabajo hemos analizado al consumidor desde varias perspectivas, es decir, cómo se segmenta, cómo se motiva, cómo percibe y aprende a consumar, cómo es su personalidad, etc, que son los elementos imprescindibles para conocer el comportamiento de consumo. El objetivo de este apartado será analizar la comunicación desde una perspectiva publicitaria.
7.1.2 Marco teórico Conceptos básicos de la publicidad
Se puede definir el término de publicidad como “la transmisión de información impersonal, realizada a través de un medio de comunicación, dirigida a un segmento de población, en la que se identifica un emisor, con la finalidad de estimular la demanda de un producto o de cambiar la opinión o el comportamiento del consumidor.”
La comunicación tiene como objetivo que el significado de la información sea comprendido por el consumidor, es decir que el destinatario de la información comprenda el mensaje o idea que le quiere transmitir el emisor de la misma.
El emisor es el que inicia el proceso de comunicación sobre un producto, sus ventajas, sus atributos, su precio, etc, para incrementar las ventas, posicionar el producto, mejorar la imagen o dirigirse a un nicho determinado.
El mensaje es la idea que la empresa quiere transmitir sobre el producto o la empresa de forma directa y precisa lo que el producto es, o indirecto, sugiriendo lo que se quiere decir.
Un código es una norma que consiste en la codificación del mensaje, en transmitir la idea a través de símbolos, palabras, imágenes, dibujos, colores, sonidos y gestos, etc.
El medio de comunicación es el canal utilizado para hacer llegar el mensaje al consumidor. En la publicidad, el canal es impersonal, y está constituido por los medios de comunicación de masas como la prensa, radio, televisión, INTERNET, vallas, etc.
Durante la transmisión y recepción del mensaje pueden interferirse ruidos en la comunicación que pueden perturbar el proceso de comunicación. Éstos pueden ser externos o internos al receptor que impiden recibir el mensaje transmitido por la radio o la televisión.
Una vez interpretado el mensaje, el receptor podrá o no dar una respuesta al mensaje recibido, que en la publicidad no es inmediata, ya que la decisión de compra es un proceso complejo, si bien según el proceso de Notoriedad—Conocimiento: Apreciación -> Preferencia -> Convicción -> Compra, o el AIDA, (Atención -> Interés -> Deseo -> Acción.)
- Objetivos de la publicidad:
1. Informar: Sobre la aparición de un nuevo producto, las características, el uso, el cambio de precios, para crear una imagen de la empresa y/o para apoyar causas sociales o de esponsorización.
2. Persuadir: Para atraer nuevos consumidores, para vender más, para incrementar su uso, para proponer una visita a un establecimiento, para que cambie de marca y/o para que acepte a un consumidor.
3. Recordar: Las ventajas del producto, las características, dónde se puede encontrar, que el producto puede necesitarse en el futuro, etc.
Efectos de la publicidad
La publicidad no crea necesidades nuevas sino que las detecta, las orienta y satisface, por tanto, constituye un instrumento de promoción. Desde la óptica del marketing, la principal calidad de la publicidad es su potencialidad de alcanzar un gran número de consumidores en un reducido espacio de tiempo. Pero, aún y así presenta algunas limitaciones:
- La publicidad, por sí sola, es incapaz de cerrar una venta, ya que su función prioritaria consiste en facilitar la toma de decisión de compra al desarrollar el conocimiento, notoriedad y atributos del producto. Es un instrumento más del proceso de marketing, y, por lo tanto, necesita del resto de instrumentos para que se realice la compra del producto.
- La publicidad, no puede seleccionar con absoluta exactitud el nicho de consumidores al que se pretende llegar, ya que la audiencia que se alcanza está integrada no solamente por los compradores ni por personas interesadas en el contenido de los anuncios.
Los efectos de la publicidad, en general, pueden ser:
- De tipo económico: La relación entre publicidad y demanda se entiende generalmente en el sentido que la primera es causa de la segunda, aunque, a veces, sucede lo contrario, es decir que el consumo actual determina la publicidad de futuro. En general, los presupuestos publicitarios se basan en un porcentaje de ventas realizadas.
- De tipo social: Los efectos o consecuencias de la publicidad son múltiples ya que permiten sostener los medios de comunicación, programas culturales y actividades deportivas y de beneficencia.
La normativa publicitaria
En España, la regulación de la publicidad se realiza por medio de la Ley General de Publicidad, publicada el 11 de noviembre de 1988, que aporta las definiciones de publicidad y publicidad ilícita para la que establece los tipos y las normas que han de regir en materia de sanción y represión de dicha publicidad ilícita.
Considerará publicidad ilícita, y por tanto, una infracción a los efectos previstos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en la Ley General de Sanidad, aquella que:
1. Atente contra la dignidad de la persona o vulnere los valores y derechos reconocidos en la Constitución, especialmente en lo que se refiere a la infancia, la juventud y la mujer.
2. La publicidad engañosa. Aquella que induce o puede inducir a error a sus destinatarios o que silencie datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios.
3. La publicidad desleal. Aquella que perjudica a otras personas o empresas, y, en especial a los competidores.
4. La publicidad subliminal. Consistente en estímulos percibidos de forma no consciente, pero que pueden alterar los comportamientos y actitudes.
5. La que infrinja lo dispuesto en la normativa que regule la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios.
El análisis del mensaje publicitario
El mensaje publicitario es un proceso de creación al servicio de la publicidad que conlleva arte e ingenio.
El mensaje es “el que” se dice, y es la suma de signos y señales que intentan transmitir una o más ideas, en forma codificada con palabras símbolos, colores, sonidos, y figuras que puedan ser percibidos por los sentidos.
Su formulación se realiza por medio de palabras, ilustraciones, imágenes y sonidos, lo que implica un proceso de codificación. El texto o copy se refiere a las palabras contenidas en un anuncio y pueden estar escritas o verbalizadas como es el caso de la radio.
El copy platform es el documento que contiene las guías básicas sobre el producto, empresa y objetivos de la campaña, que el creativo debe tener para escribir un texto efectivo, que estimule y venda. Dentro del texto cabe distinguir el eslogan, que suele ser una frase corta que resume el mensaje como el título del anuncio para atraer la atención del consumidor.
Las condiciones para que el mensaje sea efectivo serían: captar la atención, crear interés, ser comprendido, informar, ser creíble, persuadir, inducir a una respuesta y ser recordado.
Los estilos publicitarios son una manera de expresar el mensaje. Existen dos maneras de afrontar al consumidor, por la vía emocional (los efectos son más inmediatos pero menos persistentes) o por la vía racional. Los efectos del anuncio emocional o duraderos, mientras que los del racional son más diferidos, pero más persistentes.
El formato del anuncio es la plasmación del mensaje en un soporte específico, tamaño, duración, colores, disposición del texto y momento de emisión.
Los medios publicitarios constituyen el canal de comunicación de masas a través del cual se transmite un mensaje y son la televisión, la prensa, la radio, la prensa, las vallas, etc. El soporte es el vehículo del medio publicitario utilizado para la comunicación, como Antena 3, la Vanguardia, etc.
Los paradigmas para la comunicación publicitaria
Se puede enfocar de cuatro maneras posibles:
1. Enfoque cibernético: está formado a partir de los contenidos de la ingeniería electrónica e informática que están haciendo desaparecer las distancias en los procesos de comunicación.
El proceso de comunicación cibernético se estructura en cuatro etapas:
- Se recibe y se capta la información
- Se codifica para ubicarla en el sistema técnico de transmisión
- Se almacena y procesa la información
- Se transmite la información hacia el destino o público objetivo
2. Enfoque sociológico: formula a partir de las funciones de la comunicación (informar, interpretar, cultura y entretenimiento), las siguientes hipótesis de trabajo:
- Los procesos de comunicación aumentan y profundizan el refuerzo de las actitudes ya existentes en los consumidores.
- Los consumidores seleccionan los contenidos de los medios según sus preferencias ideológicas y de comportamientos.
- Los medios de comunicación difunden sus mensajes buscando una especialización en unos contenidos concretos.
3. Enfoque antropológico: se fundamenta en el hecho de que las personas son libres y responsables, proyectadas al exterior y comunicadas con las demás por medio de la palabra, el gesto, las actitudes y las conductas.
7.1.3 Aplicación al producto elegido
Si analizamos los cinco elementos de la comunicación publicitaria:
- El emisor es la empresa Apple, dando a conocer las características más destacadas de su producto:
El iPad cuenta con una pantalla de 9,7 pulgadas retroiluminada por LED, tecnología IPS y una superficie táctil Multi-Touch extremadamente precisa. Y como solo pesa 680g y mide 13,4 mm de grosor, llevártelo y usarlo en cualquier lugar es muy fácil.
- El mensaje es aquello que se quiere anunciar del producto para dar a conocer algunas de sus características, en este caso, hemos encontrado el mensaje principal de la página web oficial de Apple:
“La mejor manera de disfrutar de la red, email, fotos y vídeos. Tocar para creer.
Imagina hojear páginas web, escribir correos, explorar fotos o ver películas. Todo, en una pantalla Multi-Touch amplia y preciosa, ¡y todo con un simple movimiento de dedo!”
- El código serían las letras utilizadas para nombrar este producto y la propia imagen:
Imagina hojear páginas web, escribir correos, explorar fotos o ver películas. Todo, en una pantalla Multi-Touch amplia y preciosa, ¡y todo con un simple movimiento de dedo!”
- El medio de comunicación de este producto ha sido, por ahora, la prensa, la televisión, la radio, Intenet, etc. Tiene tantos medios ya que el producto aún no se ha comercializado en España y están preparando su llegada.
De hecho, Apple aprovechó muy bien el momento, ya que eligió la entrega de los Oscars como pibote para promocionar su nueva tablet, el iPad. En el comercial se puede ver a una persona que sostiene un iPad sobre sus piernas y que utiliza diversas aplicaciones del dispositivo, las cuales se presumen las cualidades del producto. El vídeo fue grabado directamente desde una TV por lo que la calidad deja mucho que desear.
Aquí encontramos las características que nos ofrece la publicidad a través la página oficial de Apple:
“En lo que a especificaciones técnicas se refiere, el iPad se apoya en un procesador de 1 GHz de velocidad desarrollado por la propia Apple al que han denominado A4 y que ofrece toda la potencia necesaria para ejecutar este iPhone OS con esteroides de forma suave y fluida en una pantalla LED de 9.7 pulgadas de 1024×768 píxeles de resolución. Disponible en capacidades que van desde los 16 a los 64 GB, el iPad cuenta con acelerómetro, brújula, GPS, altavoz, micrófono y conectividad inalámbrica WiFi 802.11n y Bluetooth 2.1+EDR que se amplia con un segundo modelo a la opción 3G. Físicamente el iPad es realmente delgado. Tan solo 1,32 cm de grosor en el punto máximo (sus bordes son redondeados para que podamos sujetarlo de un modo más cómodo) y un tamaño de 24,28 × 17,87 cm. El peso tampoco es un problema, 680 gramos para la versión estándar y 730 para el modelo con conectividad 3G.”
Precio y disponibilidad del iPad:
Cada modelo del iPad estará disponible con capacidades de 16, 32 y 64 GB por 499, 599 y 699 dólares para el modelo con conectividad WiFi y 629, 729 y 829 dólares para el modelo con WiFi y 3G. La versión básica con WiFi estará disponible de forma internacional antes de lo que esperábamos: en tan solo 60 días, mientras que el modelo 3G se retrasará un mes más, probablemente por las diferentes pruebas a las que se someten este tipo de dispositivos para asegurarse de que cumplen con las normativas de los distintos países.
Estilo publicitario
La publicidad que se ha visto ha sido prácticamente por Internet dando a conocer las características más destacadas del producto y añadiendo una imagen mostrando lo fino que es.
De hecho, Apple aprovechó muy bien el momento, ya que eligió la entrega de los Oscars como pibote para promocionar su nueva tablet, el iPad. En el comercial se puede ver a una persona que sostiene un iPad sobre sus piernas y que utiliza diversas aplicaciones del dispositivo, las cuales se presumen las cualidades del producto. El vídeo fue grabado directamente desde una TV por lo que la calidad deja mucho que desear.
Aquí encontramos las características que nos ofrece la publicidad a través la página oficial de Apple:
“En lo que a especificaciones técnicas se refiere, el iPad se apoya en un procesador de 1 GHz de velocidad desarrollado por la propia Apple al que han denominado A4 y que ofrece toda la potencia necesaria para ejecutar este iPhone OS con esteroides de forma suave y fluida en una pantalla LED de 9.7 pulgadas de 1024×768 píxeles de resolución. Disponible en capacidades que van desde los 16 a los 64 GB, el iPad cuenta con acelerómetro, brújula, GPS, altavoz, micrófono y conectividad inalámbrica WiFi 802.11n y Bluetooth 2.1+EDR que se amplia con un segundo modelo a la opción 3G. Físicamente el iPad es realmente delgado. Tan solo 1,32 cm de grosor en el punto máximo (sus bordes son redondeados para que podamos sujetarlo de un modo más cómodo) y un tamaño de 24,28 × 17,87 cm. El peso tampoco es un problema, 680 gramos para la versión estándar y 730 para el modelo con conectividad 3G.”
Precio y disponibilidad del iPad:
Cada modelo del iPad estará disponible con capacidades de 16, 32 y 64 GB por 499, 599 y 699 dólares para el modelo con conectividad WiFi y 629, 729 y 829 dólares para el modelo con WiFi y 3G. La versión básica con WiFi estará disponible de forma internacional antes de lo que esperábamos: en tan solo 60 días, mientras que el modelo 3G se retrasará un mes más, probablemente por las diferentes pruebas a las que se someten este tipo de dispositivos para asegurarse de que cumplen con las normativas de los distintos países.
Estilo publicitario
La publicidad que se ha visto ha sido prácticamente por Internet dando a conocer las características más destacadas del producto y añadiendo una imagen mostrando lo fino que es.
Lo más probable es que cuando lo anuncien por televisión muestren a una persona usándolo como instrumento de trabajo, mostrando que lo puede usar en cualquier lugar por lo ligero que es, o usándolo como ocio, por ejemplo, conectándose a Internet desde cualquier sitio. Es decir, utilizando el producto en el día de cada día.
7.1.4 Conclusión
La publicidad es del todo necesaria para poder vender un producto, ya que se tiene que dar a conocer para que el consumidor le preste atención y lo convenza de alguna forma para que lo compre. Esta publicidad consiste, principalmente, en explicar sus ventajas y lo que lo diferencia de los competidores, ya sea por precio, calidad, funciones, innovaciones, etc. Solo de esa forma, los consumidores podrán comparar diversos productos y ver cual de ellos reúne las condiciones necesarias para que éstos lo compren.
En el próximo subapartado se explicará la función de la publicidad en el aprendizaje del consumidor, y posteriormente se analizará prácticamente respecto nuestro producto.
7.1.4 Conclusión
La publicidad es del todo necesaria para poder vender un producto, ya que se tiene que dar a conocer para que el consumidor le preste atención y lo convenza de alguna forma para que lo compre. Esta publicidad consiste, principalmente, en explicar sus ventajas y lo que lo diferencia de los competidores, ya sea por precio, calidad, funciones, innovaciones, etc. Solo de esa forma, los consumidores podrán comparar diversos productos y ver cual de ellos reúne las condiciones necesarias para que éstos lo compren.
En el próximo subapartado se explicará la función de la publicidad en el aprendizaje del consumidor, y posteriormente se analizará prácticamente respecto nuestro producto.
6. LA ACTITUD DEL CONSUMIDOR
6.1 Presentación y objetivos específicos
6.2 Marco teórico
Definición y principales aspectos de las actitudes
Ejemplo de esquema:
PRODUCTO: Limpieza de dientes
6.3 Aplicación al producto elegido
Como se ha comentado anteriormente en la introducción, la publicidad utiliza frecuentemente la postura de los consumidores ante los productos y servicios que se intentan lanzar al mercado. Por este motivo, es tan importante saber la actitud de los consumidores. Se puede analizar de distintas formas.
- Según el tipo tricomponente, si lo aplicamos al producto, podríamos hacer una pregunta de este tipo:
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el conocimiento y la posible compra de alguno de estos productos?
PORCENTAJE DE RESPUESTA
PORCENTAJE DE RESPUESTA
Sólo el 37% de los encuestados indicó como deseable o muy deseable (es decir las 2 opciones superiores de la escala) leer libros en el dispositivo, sólo 9% mayor que aquellos que indicaron como poco o no deseable (opciones inferiores de la escala). Cerca de la mitad indicó un alto interés por usar iPad para navegar en Internet (50%) y usar la funcionalidad email (48%), mientras más de un tercio dijo que ellos lo usarían para escuchar música (38 %), leer libros (37%), mantener una lista de contactos y direcciones (37%), mirar videos o películas (36%), guardar y ver fotos (35%) y leer diarios y revistas (34%).
La observación del comportamiento es muy importante, pues por ejemplo, estar en una tienda de productos electrónicos y observar lo que la gente mira, de lo que se informa, de aquello que compra…
Otro de los estudios de las actitudes de los consumidores serían las entrevistas en profundidad y los grupos diana, este método, como ya se ha explicado antes, es útil para la primera fase de la investigación de las actitudes para resaltar los atributos de los productos o servicios.
Estas preguntas podrían servir para una entrevista en profundidad:
- ¿Qué es lo que más le gusta de este producto? ¿Y lo que menos? ¿Por qué?
- ¿Qué función más cree que podría tener útil? ¿Cuál de ellas cree que es la menos utilizada? ¿Por qué?
Las escalas de Likert. En esta escala se mide el acuerdo o desacuerdo referente al Ipad:
Las escalas de orden de rango:
Orden por rango de 1 a 6, el producto más satisfactorio:
6.4 Conclusión
En conclusión, analizar la actitud del consumidor es algo esencial, pues el éxito del producto que salga al mercado dependerá totalmente de ello.
Hemos podido estudiar la definición y los principales aspectos de la actitud para luego analizar los tres tipos y seguidamente poder medirla. La observación del comportamiento es muy importante, al igual que hacer entrevistas para encuestar a algunos de los consumidores y así poder definir mejor el producto antes de sacarlo al mercado.
Todo este estudio ayudará a saber lo que quieren los consumidores y lo que comprarán, por tanto, lo que se consumirá y si queremos que sea nuestro producto se deberá tener muy en cuenta.
En el próximo apartado desarrollaremos el apartado que trata de la publicidad y el aprendizaje del consumidor, explicando su función en el consumo.
La publicidad es la encargada de utilizar la postura de los consumidores ante los productos y servicios que se intentan lanzar al mercado. Al preguntar a los consumidores si les agrada o no un producto o un servicio, lo que en realidad se les pide es que expresen sus actitudes frente a los mismos, tanto si son de aceptación como de rechazo. Esto servirá, por ejemplo, para establecer las estrategias de marketing para gestionar eficientemente las inversiones económicas.
En este punto se hablará de las actitudes como un componente esencial del comportamiento del consumidor, de sus características y del mecanismo de formación, desarrollo y control de las mismas. También analizaremos los principales enfoques y técnicas para medir dichas actitudes.
En este punto se hablará de las actitudes como un componente esencial del comportamiento del consumidor, de sus características y del mecanismo de formación, desarrollo y control de las mismas. También analizaremos los principales enfoques y técnicas para medir dichas actitudes.
6.2 Marco teórico
Definición y principales aspectos de las actitudes
La actitud es aquella expresión de la persona que manifiesta la dirección favorable o desfavorable de sus sentimientos hacia un producto, servicio o idea que se le propone. Los sentimientos son subjetivos, por tanto es difícil de objetivizar a menos que sea la persona en sí que recomiende el consumo de dicho producto.
Más concretamente, podemos definir la actitud como una predisposición aprendida y consistente para responder positiva o negativamente ante la oferta de un producto o servicio. Algunas de las características podrían ser:
La presencia de un estímulo/objeto de la actitud es primordial, como más concreta sea la medición mejor.
Se trata de un mecanismo aprendido y no innato, pues su formación es el resultado de un proceso de aprendizaje basado en la experiencia repetitiva o en una información aparecida en la publicidad. En este caso, la actitud no sería un comportamiento si no una valoración positiva o negativa de un producto que puede originar un proceso de motivación que impulse al consumidor a un comportamiento de compra.
Al estar relacionada con el comportamiento, la actitud tiene una base de consistencia no tan duradera en el tiempo como la permanencia, ya que cambian con relativa frecuencia.
Las actitudes se dan dentro de situaciones concretas en el espacio y en el tiempo.
A partir de estos puntos se puede llegar a una hipótesis final sobre la actitud de los consumidores:
Cada consumidor puede tener actitudes diferentes en función de sus situaciones concretas.
Por tanto, habrá que investigar las actitudes relacionadas con las situaciones particulares si queremos interpretar correctamente un comportamiento de compra.
Tipos de actitudes
Cada uno de ellos proporciona una manera concreta y diferente de analizar las actitudes.
- El tipo tricomponente -> Estará formado por tres componentes:
1.Componente cognoscitivo: Consiste en los conocimientos de una persona; es decir, el conocimiento y percepciones que se adquieren mediante una combinación de experiencia directa con el objeto de actitudes y la información relacionada proveniente de varias fuentes.
Más concretamente, podemos definir la actitud como una predisposición aprendida y consistente para responder positiva o negativamente ante la oferta de un producto o servicio. Algunas de las características podrían ser:
La presencia de un estímulo/objeto de la actitud es primordial, como más concreta sea la medición mejor.
Se trata de un mecanismo aprendido y no innato, pues su formación es el resultado de un proceso de aprendizaje basado en la experiencia repetitiva o en una información aparecida en la publicidad. En este caso, la actitud no sería un comportamiento si no una valoración positiva o negativa de un producto que puede originar un proceso de motivación que impulse al consumidor a un comportamiento de compra.
Al estar relacionada con el comportamiento, la actitud tiene una base de consistencia no tan duradera en el tiempo como la permanencia, ya que cambian con relativa frecuencia.
Las actitudes se dan dentro de situaciones concretas en el espacio y en el tiempo.
A partir de estos puntos se puede llegar a una hipótesis final sobre la actitud de los consumidores:
Cada consumidor puede tener actitudes diferentes en función de sus situaciones concretas.
Por tanto, habrá que investigar las actitudes relacionadas con las situaciones particulares si queremos interpretar correctamente un comportamiento de compra.
Tipos de actitudes
Cada uno de ellos proporciona una manera concreta y diferente de analizar las actitudes.
- El tipo tricomponente -> Estará formado por tres componentes:
1.Componente cognoscitivo: Consiste en los conocimientos de una persona; es decir, el conocimiento y percepciones que se adquieren mediante una combinación de experiencia directa con el objeto de actitudes y la información relacionada proveniente de varias fuentes.
2.Componente afectivo: Las emociones o sentimientos de un consumidor sobre una producto o marca particular, constituyen el componente afectivo de una actitud.
3.Componente volitivo: Tienen que ver con la probabilidad o tendencia de que un individuo emprenda una acción especifica o se comporte de un modo particular respecto del objeto de actitud.
3.Componente volitivo: Tienen que ver con la probabilidad o tendencia de que un individuo emprenda una acción especifica o se comporte de un modo particular respecto del objeto de actitud.
Ejemplo de esquema:
PRODUCTO: Limpieza de dientes
- El modelo de un solo componente Hay solamente un elemento que determine la actitud. Así se podrá saber la opinión del consumidor sobre una serie de productos o marcas atendiendo a los aspectos positivo o negativo, bueno o malo, favorable o desfavorable o caro/barato.
La utilización de este tipo de actitud en la investigación es muy frecuente porque permite ahorrar tiempo y recursos económicos. Sin embargo, carece de capacidad explicativa. Este modelo permite iniciar desde este punto una investigación más amplia y completa.
- El modelo de actitudes de atributos múltiples Este modelo supera las desventajas del modelo de actitudes monocomponente examinando las actitudes del consumidor en términos de atributos o cualidades selectas del producto que se consideran fundamentales. Se basa en analizar las actitudes hacia el objeto, el comportamiento ante el objeto, y la acción razonada hacia el objeto o producto.
La medición de las actitudes
Existen distintos métodos de medición de las actitudes del consumidor:
1. La observación del comportamiento Se mide la actitud por medio de mediciones indirectas ya que resulta imposible adentrarse en la mente del consumidor para observar sus actitudes directamente.
La utilización de este tipo de actitud en la investigación es muy frecuente porque permite ahorrar tiempo y recursos económicos. Sin embargo, carece de capacidad explicativa. Este modelo permite iniciar desde este punto una investigación más amplia y completa.
- El modelo de actitudes de atributos múltiples Este modelo supera las desventajas del modelo de actitudes monocomponente examinando las actitudes del consumidor en términos de atributos o cualidades selectas del producto que se consideran fundamentales. Se basa en analizar las actitudes hacia el objeto, el comportamiento ante el objeto, y la acción razonada hacia el objeto o producto.
La medición de las actitudes
Existen distintos métodos de medición de las actitudes del consumidor:
1. La observación del comportamiento Se mide la actitud por medio de mediciones indirectas ya que resulta imposible adentrarse en la mente del consumidor para observar sus actitudes directamente.
La observación del comportamiento del consumidor realizado por expertos preparados puede permitir una serie de conclusiones a tener en cuenta en la investigación global, sin embargo, se trata de unas conclusiones tomadas subjetivamente y por consiguiente no del todo seguras y menos objetivas. Para corregir estas deficiencias podría observarse al mismo consumidor en otras circunstancias temporales y observar si compra repetidamente el mismo producto. Después de varias observaciones el investigador podría deducir conclusiones más objetivas.
2. Las entrevistas en profundidad y los grupos diana Constituyen métodos de investigación cualitativa y son necesarias para comprender la naturaleza de las actitudes del consumidor. Estos métodos son útiles especialmente para las primeras fases de la investigación de las actitudes para resaltar los atributos de los productos o servicios.
3. Las escalas de Likert Constituyen un modelo de medición frecuentemente utilizadas por ser fáciles de preparar por los investigadores y de responder por los consumidores. Se reconocen por basarse en una escala donde se mide el acuerdo o desacuerdo referente a un objeto, producto o servicio.
4. Las escalas de orden de rango Permite que los consumidores ordenen un conjunto de productos en términos de algún criterio sobresaliente por medio de una valoración de 1 a 7 u ordenándolos por orden de prioridad o importancia. Estas escalas son muy válidas y eficaces en la medición de las actitudes porque permiten a los consumidores evaluar marcas alternativas e indicar la preferencia por alguna de ellas.
6.3 Aplicación al producto elegido
Como se ha comentado anteriormente en la introducción, la publicidad utiliza frecuentemente la postura de los consumidores ante los productos y servicios que se intentan lanzar al mercado. Por este motivo, es tan importante saber la actitud de los consumidores. Se puede analizar de distintas formas.
- Según el tipo tricomponente, si lo aplicamos al producto, podríamos hacer una pregunta de este tipo:
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el conocimiento y la posible compra de alguno de estos productos?
Hemos encontrado el resultado de esta encuesta, de la que a continuación mostraremos sus porcentajes.
PORCENTAJE DE RESPUESTA
|
| Conoce | Investigó Online | Compró | Considerando comprar en aprox. 3 meses |
| Amazon Kindle | 65% | 69% | 6% | 14% |
| Apple Ipad | 65% | 66% | 1% | 15% |
| Barnes & Noble Nook | 28% | 63% | 2% | 10% |
| Sony Reader | 39% | 65% | 4% | 9% |
| Samsung Papyrus | 11% | 58% | 1% | 8% |
Los consumidores han sido consultados respecto de su conocimiento de los dispositivos e-readers y tablet, su comportamiento de compra en el pasado o su intención de comprar de estos aparatos.
Los resultados mostraron un alto conocimiento del iPad, con un 65% de reconocimiento, al igual que el e-reader Kindle de Amazon. Pero en general, los consumidores demostraron un alto nivel de interés en este tipo de dispositivos, donde entre 58 y 69% de los consumidores efectuaron alguna consulta en línea para alguno de los dispositivos.
Kindle de Amazon ha resultado ser el más adquirido por los encuestados, con un 6% seguido por Sony Reader con un 4%. Por otro lado, con un 15% de las preferencias, iPad es el producto prioritario para su obtención en los próximos tres meses seguido por Kindle con un 14%.
- Respecto al modelo de un solo componente, podríamos hacer este cuestionario para analizar la actitud del consumidor de una forma más amplia y concreta.
- Y según el modelo de actitudes de atributos múltiples, se ha realizado otro cuestionario a los consumidores respecto de qué funcionalidades y actividades serían las que más usarían si tuvieran un iPad:
PORCENTAJE DE RESPUESTA
|
| Deseable (2 superiores) | No deseable (2 inferiores) | Diferencial |
| Leer Libros | 37% | 28% | 9 |
| Leer Diarios y Revistas | 34% | 30% | 4 |
| Navegar en Internet | 50% | 21% | 29 |
| | 48% | 21% | 27 |
| Ver videos/películas | 36% | 28% | 8 |
| Escuchar música | 38% | 26% | 12 |
| Mantener una libreta de direcciones o contactos33 | 37% | 27% | 10 |
| Usar un calendario/agenda | 33% | 29% | 4 |
| Guardar y ver fotos | 35% | 26% | 9 |
| Descargar aplicaciones desde la tienda iTunes | 26% | 36% | -10 |
| Jugar juegos de cartas, palabras, puzzles numéricos | 30% | 32% | -2 |
| Jugar juegos de acción, estrategia, Roles | 22% | 44% | -22 |
Sólo el 37% de los encuestados indicó como deseable o muy deseable (es decir las 2 opciones superiores de la escala) leer libros en el dispositivo, sólo 9% mayor que aquellos que indicaron como poco o no deseable (opciones inferiores de la escala). Cerca de la mitad indicó un alto interés por usar iPad para navegar en Internet (50%) y usar la funcionalidad email (48%), mientras más de un tercio dijo que ellos lo usarían para escuchar música (38 %), leer libros (37%), mantener una lista de contactos y direcciones (37%), mirar videos o películas (36%), guardar y ver fotos (35%) y leer diarios y revistas (34%).
La observación del comportamiento es muy importante, pues por ejemplo, estar en una tienda de productos electrónicos y observar lo que la gente mira, de lo que se informa, de aquello que compra…
Otro de los estudios de las actitudes de los consumidores serían las entrevistas en profundidad y los grupos diana, este método, como ya se ha explicado antes, es útil para la primera fase de la investigación de las actitudes para resaltar los atributos de los productos o servicios.
Estas preguntas podrían servir para una entrevista en profundidad:
- ¿Qué es lo que más le gusta de este producto? ¿Y lo que menos? ¿Por qué?
- ¿Qué función más cree que podría tener útil? ¿Cuál de ellas cree que es la menos utilizada? ¿Por qué?
Las escalas de Likert. En esta escala se mide el acuerdo o desacuerdo referente al Ipad:
Las escalas de orden de rango:
Orden por rango de 1 a 6, el producto más satisfactorio:
6.4 Conclusión
En conclusión, analizar la actitud del consumidor es algo esencial, pues el éxito del producto que salga al mercado dependerá totalmente de ello.
Hemos podido estudiar la definición y los principales aspectos de la actitud para luego analizar los tres tipos y seguidamente poder medirla. La observación del comportamiento es muy importante, al igual que hacer entrevistas para encuestar a algunos de los consumidores y así poder definir mejor el producto antes de sacarlo al mercado.
Todo este estudio ayudará a saber lo que quieren los consumidores y lo que comprarán, por tanto, lo que se consumirá y si queremos que sea nuestro producto se deberá tener muy en cuenta.
En el próximo apartado desarrollaremos el apartado que trata de la publicidad y el aprendizaje del consumidor, explicando su función en el consumo.
5. LA PERSONALIDAD DEL PRODUCTO/ CONSUMIDOR
5.1 Presentación y objetivos específicos
En este apartado nos interesamos por dar respuesta a las preocupaciones que permiten descubrir las relaciones existentes entre la personalidad y los segmentos específicos del mercado. Para conseguir tal objetivo se estudian globalmente las diferentes teorías de la personalidad y sus características que forman parte de la toma de decisiones de compra. Las empresas han estado preocupadas por conocer la personalidad del cliente a satisfacer con sus productos.
El análisis de la personalidad se ha realizado, a lo largo de la historia, desde varios y diversos enfoques. Para unos, la personalidad es el resultado de la herencia genética y de las experiencias de los primeros años de vida. Otros, piensan que es la cultura, el ambiente y el devenir histórico quienes van modulando la personalidad a lo largo de la existencia, lo que resalta el carácter cambiante de la personalidad. Y para otros, la personalidad es un conjunto y unificado de elementos constantes y permanentes.
Esta diversidad de enfoques nos hace observar la dificultad para encontrar una definición unívoca de la personalidad. Después de lo dicho podemos definirla como un conjunto de elementos y de características psicológicas internas que determinan y condicionan la forma en que una persona responde a los estímulos de su entorno. Su identificación concreta será fundamental para la empresa a la hora de determinar las estrategias de aproximación a los segmentos que constituyen el público objetivo para sus productos.
De entre las propiedades de la personalidad, analizamos tres que se consideran fundamentales:
LAS DIFERENCIAS INDIVIDUALES constituyen la primera propiedad de la personalidad que hace que dos individuos sean exactamente iguales. Pero los individuos tienden a ser similares en términos de una sola característica o rasgo de personalidad. Así existen muchos individuos que pueden identificarse como de alta, media o baja solidaridad que demuestran su disponibilidad para participar mucho, poco, o nada en actividades sociales. La uniformidad o ausencia de rasgos similares impedirían la producción estandarizada de productos y su promoción.
LA CONSISTENCIA Y PERMANENCIA constituyen otra propiedad fundamental, lo que permite a los profesionales del mercado explicar y predecir los comportamientos del consumidor y seleccionar los productos que corresponden a tales características. No sería aconsejable para una empresa el intentar ofertar productos en contra de la personalidad de los consumidores.
LA CONTINGENCIA o CAMBIO existen circunstancias importantes o sencillamente pertenecientes a la evolución de la vida, que pueden hacer variar el comportamiento de los consumidores. Una promoción importante en el trabajo, el divorcio, una catástrofe, la muerte de una persona querida, etc., pueden constituir elementos de cambio en la personalidad de la persona como consumidor.
5.2 Marco teórico
Para ampliar los conocimientos sobre la personalidad, es esencial analizar globalmente las principales teorías que han estudiado y analizado científicamente la personalidad, ya que han ocupado un papel importante en el desarrollo del comportamiento del consumidor a lo largo de la historia del marketing.
- En primer lugar tenemos la teoría freudiana o, más conocida por psicoanalítica de la personalidad, constituye la base de la psicología moderna. Para esta teoría los impulsos biogenéticos y sexuales están al inicio de las necesidades inconscientes y constituyen una parte importante de la motivación que impulsa a la compra de productos.
Para Freud existen tres mecanismos interrelacionados que dominan la personalidad y son:
MECANISMOS FUNCIONES
ID................................ Almacena los impulsos primitivos o necesidades fisiológicas básicas que impulsan, de forma ciega, a la búsqueda de la satisfacción de dichas necesidades.
SUPEREGO.................................... Guarda los códigos éticos y culturales procedentes de la educación infantil y actúa como control en el proceso de satisfacción del ID.
EGO ...................................... Constituye el control consciente de la persona y funciona como un mecanismo de equilibrio entre los impulsos del ID y las restricciones del SUPEREGO.
La aplicación trata de dar a los productos una personalidad que se considera como prolongación de la del consumidor, y a partir del consumo de ciertos productos se va descubriendo la personalidad de los consumidores.
- A continuación tenemos la teoría neofreudiana, parte de una crítica al maestro Freud por parte de alguno de sus colegas, en concreto criticaban la afirmación de que la personalidad era de naturaleza instintiva y sexual, afirma que las relaciones sociales son fundamentales para la formación y el desarrollo de la personalidad. Al neofreudiano Horney debemos la clasificación de los individuos en tres grupos de personalidad:
TIPOS DE PERSONALIDAD CARACTERISTICAS
SUMISOS Buscan ser queridos y apreciados y amados por otros.
AGRESIVOS Desean sobresalir y ser admirados contra los demás.
DESENVUELTOS Desean libertad, autosuficiencia e independencia lejos de los demás.
- El abandono de las teorías freudianas se lleva a cabo con la teoría de los rasgos de personalidad, la cual se basa en técnicas cuantitativas y empíricas a partir de los rasgos que diferencian a unas personas de otras. El procedimiento se realiza a partir de una serie de inventarios de personalidad que señalan las diferencias en términos de rasgos específicos. Se basa en la medición de la personalidad a partir de sus características psicológicas y que en la persona llamamos rasgos. El rasgo puede definirse " como la forma diferencial y permanente por la que un individuo se diferencia de otro”.
LA UTILIZACIÓN DE LA PERSONALIDAD EN LA SEGMENTACION
En este apartado examinamos tipos concretos de comportamiento del consumidor donde interviene alguna de las características de la personalidad y que permite una mejor segmentación del mercado.
LA PERSONALIDAD Y LA MARCA
Existe una mayor posibilidad de poder concretar la relación existente entre un rasgo de personalidad y el uso o consumo de una gama amplia de productos y el comportamiento del consumidor relacionado con aspectos generales.
LA INNOVACION Y EL COMPORTAMIENTO
Dicho rasgo de la personalidad del consumidor constituye un hecho fundamental ya que participa en el éxito de los nuevos productos diseñados por la empresa. Los rasgos de la personalidad utilizados para discriminar entre consumidores innovadores y no innovadores son con frecuencia:
- El DOGMATISMO mide el grado de rigidez que los individuos demuestran hacia todo aquello que no les resulta familiar y hacia aquella información que es contraria a sus propias creencias, usos y costumbres. La escala va del No rotundo a aceptar nuevos productos del Dogmatismo alto, por no ser tradicionales y familiares, al aceptar con facilidad los mismos del Dogmatismo bajo, por estar dispuesto seguir nuevas posturas innovadoras contrarias a las propias creencias y usos/costumbres.
- El CARACTER SOCIAL o SOCIOCULTURAL, tiene su origen en las investigaciones sociológicas, que clasifican las sociedades en modelos socioculturales distintos. La escala de medición del rasgo social de una personalidad va desde la atención centrada en sí mismo, hasta la contraria que la centra en los demás.
- La AMPLITUD DE LA CATEGORIA supone la capacidad de una persona para gestionar el riesgo, y que según todas las investigaciones es diferente. Existen personas que están dispuestas a aceptar un margen de error en cuanto a obtener resultados deficientes con el objeto de ampliar el número de elecciones satisfactorias o positivas y por consiguiente están dispuestas a tolerar el error. Contrariamente, hay otras personas que tienen una tolerancia baja por el error y prefieren abandonar las alternativas potencialmente positivas o satisfactorias. A los primeros se les llama categorizadores amplios, y a los segundos se les denomina categorizadores estrechos.
- El NIVEL OPTIMO DE ESTIMULACION, se manifiesta en el hecho de que existen personas que prefieren una existencia llena de experiencias novedosas y estimulantes, mientras que otras, buscan experiencias tranquilas y ordenadas.
Podría concluirse que el consumidor innovador difiere substancialmente del no innovador en términos de orientación de la personalidad. Este hecho puede orientar a los profesionales a segmentar los mercados para nuevos productos y diseñar estrategias distintas.
LA PERSONALIDAD COGNITIVA
Una primera clasificación resalta la existencia de consumidores atraídos por publicidades visuales, mientras que otros lo son por verbales, a los que se denominan visualizadores y verbalizadores respectivamente.
LA PERSONALIDAD Y LA ELECCION DE LA TIENDA
Es evidente por ejemplo cómo la confianza del consumidor está asociada al tipo de tienda donde compra ciertos productos.
EL COLOR Y EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
- La naturaleza del color
Es el fenómeno grabado por el intermedio del ojo producido ante la visión de un objeto coloreado. La impresión producida depende de tres elementos:
1. De la naturaleza del objeto
2. De la luz que le ilumina
3. Del ojo que recibe el mensaje y lo comunica al cerebro
- Características
En cada color hay que distinguir los siguientes aspectos:
1. La tonalidad
2. La intensidad, es decir, el grado de vivacidad
3. La claridad
4. La irradiación
5. La superficie
- El simbolismo de los colores
La energía de los colores estimula fuertemente sobre nuestra sensibilidad y condiciona nuestras reacciones físicas y psicológicas.
5.3 Aplicación al producto elegido
A continuación aplicaremos toda la parte teórica, anteriormente expuesta, basándonos en la personalidad de nuestro producto el Ipad y también en la personalidad de sus clientes.
Según la división de los tipos de personalidades de los individuos que adquieren el Ipad, que realiza la teoría neofreudiana, podemos decir que son más desenvueltos. Ya que estos individuos lo que pretende adquiriendo el Ipad es obtener libertad, autosuficiencia e independencia que les permita realizar todo aquello que no les ofrece otro producto.
Como hemos explicado en el comportamiento del consumidor hay muchas características de su personalidad que hace que se decante por un mercado o por otro. En primer lugar encontramos la marca, este es uno de los puntos fuertes de nuestro producto ya que Apple es una empresa grande, conocida y de gran reputación dentro del mercado comercial. Y además Apple, siempre se encuentra realizando continuos estudios para obtener nuevas ideas y sacar productos innovadores antes que la competencia. La personalidad de los consumidores del Ipad es claramente innovadora, y el rasgo de personalidad que se utilizaríamos para determinar si lo son o no, sería la amplitud de categoría y el nivel optimo de estimulación.
Por otro lado también podemos diferenciar entre consumidores visualizadores o verbalizadotes. En el caso de los visualizadores, son aquellos consumidores que se ven atraídos por la parte visual de la publicidad que se realiza del producto, como por ejemplo sería su diseño, tamaño, color, etc. Por lo contrario, los consumidores verbalizadores son los que se sienten atraídos por lo que se dice del producto, como sería las aplicaciones que realiza, los programas que tiene, todo lo que puede realizar, etc.
Por último nos centraremos en la importancia e influencia que realiza el color del producto sobre la sensibilidad del consumidor, lo cual provoca reacciones físicas y psicológicas en ellos. El Ipad con su diseño nos ofrece gran nitidez y luminosidad, la cual cosa nos permite disfrutar de las imágenes con todo su brillo, color y contraste.
A continuación, para finalizar, mencionaremos algunas de las características de la personalidad de nuestro producto, el Ipad:
Innovador
Gran diseño
Colores (nitidez y luminosidad)
Marca ( el Ipad forma parte de una gran compañía como lo es Apple, que cuenta con grandes seguidores)
Accesibilidad a la red
Gran capacidad de almacenaje
5.4 Conclusión
Después de haber finalizado el análisis y estudio del tema de la personalidad del producto y el consumidor, podemos decir que un punto fundamental, tanto para la empresa como para el cliente. En el caso de los clientes, según el tipo de personalidad que tengan se decantaran por un producto u otro. En el caso de la empresa siempre a la hora de sacar un producto al mercado realiza diversos estudios, para que su producto adquiera de cierta forma la personalidad de los consumidores y así poder obtener mayor aceptación en el mercado.
En el próximo apartado desarrollaremos y profundizaremos en la actitud del consumidor.
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